乙武氏の【イタリアン入店拒否について】の考察

気付かなかったけど、ネット上ではこんな騒動が起きていたのか。【イタリアン入店拒否について】と題した、乙武氏のブログ/twitterから始まった騒動である。詳しいことの顛末は、乙武氏のブログから読み取って欲しい。

今回私が言いたいのは、私人として、そして飲食店の仕事に関わる者としてだ。
①おもてなしとは？
②愚直さの危うさ
③有名人

①おもてなしとは？

正直サービスパーソンとしては耳を、そして目を疑いたくなる話だ。もし事実だとしたらだが（ソースは確認しようがない）、過去の記事でも書いてますが、お待ち頂く事はお店側の独りよがりの都合である。お客様には関係ない。そして、予約の段階で十分なヒアリングが出来ていない事も、お客様にとっては関係ない。
極論として、根本的にお客様をもてなそうというつもりがあるのか？問いたくなる。（だから、僕の仕事が成り立つのですが・・・。）

そして、日本は鎖国の国なので、こういった身体などの障害に対する侮辱行為について、通常と同じ法しか適用されないが、海外だと確かそういった侮辱行為はより重い刑となると聞いたことがあります。ちょっと認識が・・・・（あくまで余談だがジェンダーな問題についてもそう）

②愚直（馬鹿正直）さの危うさ

乙武氏も店主も愚直過ぎる。売り言葉に買い言葉でお互いを傷つけている。ばか正直に、「した」「してない」だの、常識だ！と押し付けてみたり。お互い何様のつもりなのか？ばか正直とは、褒め言葉にも使われるのだが、この場合は違う。己の信念や考えにバカ正直すぎるのだ。ちょっと頂けない・・・・。

そして、これも以前ブログに書いているが、サービスとは一方的に受ける事でも、ある程度の水準は確保できる。しかし、最高のサービスとは受ける側がより引き出してこそ成り立つ。バブル時代の最低な名残がまだ存在しており、この【サービスを引き出す】という観念があまりこの国には浸透していない。（他の国がそうか？と言われると違うが）ここまで高い民度を誇る国で、この現状は悲しいなぁ～と、私は思ってしまうのである。

③有名人

コレが今回一番厄介だった部分ではないだろうか？乙武氏が一介のブロガーやツイッタラーとして動いている方ならともかく、60万人ものフォロワーがいる、ある意味一つの放送局を持った人物なのだから。。。瞬く間にtwitterは乙武氏擁護派と店主擁護派に分かれた。それぞれのtwitterアカウントで直接論争を踏まえた形に発展したのだが・・・・・・・

が、乙武氏に勝てるわけもないのである（笑）お店には抗議の電話が殺到したようで、目も当てられない状態だったのだろう。私が以前働いていたお店にも芸能人がお忍びで来る事があった。ファンになってくれて、宣伝でもしてくれれば瞬く間に人気店の仲間入り！悪いサービスを提供すれば今回のようなケースになる。ということもあって、そういう日はふんどしを締め直したものだ。

■イタリアンレストラン入店拒否騒動のまとめ

正直乙武さんは大人げないかな？とも思う。愚直過ぎて、言った言葉をそのまま実行に移しただけなのですけどね。でも、自身の影響力について、少し想いを至らせてみても良かったのではないか？と思います。
そして、店主の方。ちょっと思慮が浅すぎ。もしわざわざお店から降りてきて文句を言う暇があるのならば、他の事が出来るでしょ？十分にサービスを提供する時間も、余裕もあったはずだ。他のお客様に迷惑がかかるのは自分達の至らなさゆえであり、そのお客様のせいではない。今一度サービスの本質と意味を考え直すべきである。

個人的には、差別も許せないが、接客者としての態度が気に食わない。そして乙武氏の徹底的な攻撃もだ。twitterで波紋を起こし、ブログでトドメを刺した。これはいかがなものか？何より嫌いなのは、匿名性を利用した上で、汚い言葉で差別し、攻撃するネット住民達。自分はこう在りたくない。と強く思った出来事です。

最後に、私は自分の言葉にも態度にも自信と理由がある。だから否定されても甘んじて受けるし、自分の実名を公開し、身元を明かした上で理論を展開する。だが、匿名ユーザーとは絶対に論議しない。隠れ蓑に隠れて、批判や中傷だけするような卑怯な輩と、同等レベルで議論できるとは思わないからだ。個人の自由ですが、私の信念はそうなので、一応記して終える。

おわり

お客様の目、体、姿勢から発するサインを読む！

お客様からご注文を受けて、それに対応することは、サービスにおいて必要最低限のことです。お客様が感動するのは、大概の場合お客様が口にしていない要望を読み取り、その要望を満たした時に感動して頂けます。

もちろん、それは並大抵のことではありませんし、とても難しいことです。ですが今回は、その糸口となる要素をお伝えしたいと思っています。

■お客様の要望は明確化していない

まず第一に、お客様のほとんどは自分自身の要望について明確になっていない場合が多い。その為、いつでも的確に私達サービススタッフに要望を伝えてくれるとは限りません。そして最も難しいのが、お客様自身が仰っている要望が、実は真の要望ではない場合です。
例えば昔こんなことがありました。

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そわそわとした様子で、キョロキョロしながら、お店（bar）に初めていらっしゃったお客様がいます。
「お飲物はいかがなさいますか？」
と私が尋ねると
「何かウィスキーをくれ」と仰りました。そこで
「飲み方は、そのままストレート、ロック、水割りやソーダ割りがありますがいかがなさいますか？」
と聞くと、「うぅ～ん」と考え込んでしまわれました。
私は、「コレは・・・実はウィスキーが飲みたいわけではなくて、とりあえずビール！の感覚で言ってみたのかな？もしかしたら本当に飲みたいものは違うのでは？」と思い、少し考えました。

歳の頃は20代後半、スーツ姿で、ネクタイは外している。タイピンやカフスなどは付けておらず、髪型はスッキリとした短髪で、ヒゲも綺麗に剃っている。鞄は革製の黒。バッジなどは付けておらず、一人で23：00頃来店し、顔が上気しており少し飲んできた模様。外で少しウロウロしてから入店。

などといった形で棚卸します。（他にも要素はありますが後述）そこで、敢えて営業調に「宜しければ、ただ今当店のイチオシが、フレッシュなゆずを使ったジントニックなのですが、一杯目に最適な爽やかさですので、いかがでしょうか？」と問いかけます。するとお客様は「お願いします」と言って下さり、早速お客様に提供すると「実はコレが飲んでみたくて入ってみたんだよね」と本音を漏らして頂けました。

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このように、お客様が口にしない要望（または真の要望）を、様々な情報から読み取る事がサービスを提供する上ではとても重要なのです。

■森を見て木を見ず

え？それでいいの？と思う方もいるでしょうが、複数のお客様がいらっしゃる店舗ではきわめて重要です。なぜならきちんとしたサービスや空間、味を提供していれば、ほとんどの場合自ずと皆様笑顔だったり、楽しくされていたりします。

しかし、全体（森）に目を凝らしていると、中に奇妙な個体（木）が混じっている事に気付けるのです。そうすることで、ご要望や本音がありそうなお客様をいち早く見つけお声掛けするようにしていると、自然とその人の姿勢や目線、態度、声、体から発するオーラのようなものを感じ取る事が出来るようになるのです。
つまり、サービスパーソンは【視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚に加え第六感】をもフル活用する必要があるのです。

■瞳からは感情を、瞳孔からは緊張度を読み取れ！

お客様の心境や感情を読み取るのに、【目】というのは非常に重要な役割を果たします。

まずは瞳孔ですが、瞳孔は緊張していると収縮し、リラックスしていると拡大します。（但し、光の量に左右される為絶対ではない）

そこで、接客中はさりげなくお客様の瞳孔を確認し、緊張状態なのか？リラックスされているのか？もしくはリラックスしたか？を確認します。先ほどBarにいらっしゃったお客様の話をしましたが、彼は明らかに瞳孔が収縮しており、緊張具合が現れていたのです。
ちなみに接客においてリラックスして頂く為の距離感などについてはコチラでご確認下さい。

次に、感情は瞳（の形）に現れるのですが、代表的な瞳はやはり楽しそうな瞳です。次に怒っている瞳、悲しそうな瞳、様子を伺っている瞳、焦っている瞳（この時瞳孔も収縮気味）などです。瞳にはお客様の心境の変化がいち早く出てきます。口に出すよりも先に瞳に現れるので、注意深く観察してみると良いのではないでしょうか？
そして、先ほどのBarのお客様の場合、明らかに目がバックバーや店内の黒板に目が行っており、何かを探すような様子の瞳です。また物事を考え込むように、そして思い出すようにしておりました。そんな状態を読み取り、敢えて口にしたご要望からはズレた提案を、私は敢えて返したのです。

但し、その時真正面から目を見ていると、相手は威圧感を感じてしまうので、立っている状態で接客中なら正対せずに、少し斜めから、座っているのならL字型に、もし上司や部下などとプライベートで接する際は、カウンターのような場所で横並びにすると良いでしょう。

■まとめ

1. お客様の真の情報を読み取る！
2. 視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚・第六感をフル活用する！
3. 瞳孔と瞳をさりげなくチェック！

以上になりますが、如何でしたでしょうか？普段から気を付ける事で、気づく事が１０倍にも２０倍にも増えていき、お客様の満足度もそれに従って上がっていきます。但し、気を付けなければならないのは、飲食店とはあくまでチームプレイです。

飲食店は個性的な人間が集まり、個性的であるほど輝きやすい場所でもありますが、お店はチームで成り立っていますので、自己満足だけで終わらせては何の意味もありませんし、真のお客様の満足は得られません。なので、もし気づきを得たならば、是非チームで共有し、全員で事に当たりましょう。

それでは終わります。

お客様と程良い距離感を作る方法

お客様と対峙するお仕事では、様々な状態、距離を創り出します。
お客様は時に重要な相談を持ちかけてきたり、怒り心頭の状態でお叱り（クレーム）を頂戴することもあります。もちろんそれだけに限らず、お褒めの言葉を頂戴することもあれば、ナンパ（笑）、お世辞、世間話、商品に関する質問など様々です。

このような時に、お客様との距離感（物理的、精神的）を適切に保つ事で、より良いサービスを提供することが出来、より良い信頼関係を築き、お客様の満足度を充実させることができますが、ではどれくらいの距離感が適切なのでしょうか？

通常は約１メートルほどの距離が適切だと言われています。大体名刺交換する際の距離です。（Barのカウンターの奥行も従業員とお客様の距離がこのぐらいになるのが適切です）しかし、上記のような状況の場合は、この距離は長くなったり、短くなったりしますので、以下の２つのケースを参考にしてみて下さい。

■ケース１：距離が近くなる場合

まず、距離が近くなる場合は、内緒の話をされたい時や重要な相談がある場合にお客様からコチラへ寄ってきます。（いわゆるパーソナルスペースを越えてくる）ですから、お客様から近づいてきた場合には、大概あまり他の人には聞かれたくない話をするサインです。（ボリュームを小さくしたい）

特にこのような傾向があるのは男性のお客様です。女性の場合は、割とあっけらかんとしている場合が多く、「あそこにいるの芸能人の人？」とか、「あなた独身？ウチの娘が嫁にいきそびれているんだけど、あなたどう？」といった冗談半分だったり、あまり重要でない話のケースが多いように思います。

男性は全体的にプライドが高く女性よりもパーソナルスペースを守ろうとする方が多いので、男性から近づいてくる場合には、切羽詰っていたり、プライドをかなぐり捨ててでも！という場合が多い為、このような時は一拍置いて、コチラもズイっと身を乗り出してみましょう。この時、冷静さを保ちながらも気持ちに同調し、真剣に聞く態勢を作る事が重要です。

但し、このような場合２タイプあって、【喋る事、相談する事が決まっている場合】と【気持ちの整理や、どうしたいか？が決まってない場合】があります。後者の場合には身を乗り出すようにしてしまうと、お客様は「早く喋らなきゃ！まとめなきゃ！」と、逆に焦ってしまうので、少し身を引いて、リラックスして聞く態勢を取り、お客様の何をお手伝いできるか冷静にまとめて伝えましょう。

■ケース２：距離が遠くなる場合

既にケース１の後半で伝えましたが、お客様が冷静でない場合などに距離を遠くする（通常のパーソナルスペースを保つ）必要があります。但し、余りに遠いのは余所余所しくなり、親近感も信頼感も、そして真剣さすらも疑われてしまうので、気を付けましょう。

距離が遠くなる主なパターンとして

• お客様からお叱り（クレーム）を受ける際
• 話したい事が決まっていない場合
• とりあえず話を聞いて欲しい場合（俗に愚痴とも言います）

等があります。この時重要なのは、接客者は先入観を一切持たずひとまず冷静に話を受け止めて、どのような対応が出来るか？事実確認が出来るのか？考えましょう。先入観を持ってしまうと、それに縛られてしまうので要注意です。（恋の相談かな？怒っているのかな？など）

距離感とは少し違うが、そのお店へと足を運ぶのに二の足を踏みがちな例があります。（但し、最初から距離が近い分仲良くなったり信頼関係を作るのは比較的容易い場合がある）
例）初めて行く美容院や歯医者へ行くのが怖い、もしくは二の足を踏みがちというのは、技術面の不安もさることながら、確実にパーソナルスペースに踏み込まれるサービスだから

■距離感のまとめ

いずれのパターンにしても、サービスパーソンはお客様に対して何がお手伝いできるか？そして、自分の力だけではなく同僚や友人、果ては外部の会社の力を借りてでも満足して頂く。といった矜持（きょうじ）が必要だと私は考えています。

自分の力だけで出来る事など、些細なものです。くだらないプライドや見栄は張らずに（特に知ったかぶりはNG！！お客様は見抜かれます）、素直に解らない事は「勉強不足で申し訳ありません」と謝り、調べたり協力して頂ける方がいないか探す為に、お時間を頂戴します。（詳しくはコチラが参考に）
結果、解決。もしくは解決の糸口を提案することで、ｸﾞっとお客様との距離（物理的、精神的）は縮まり、信頼感は増します。そして、続けることで、結果お客様はまたお店へと足を運び、提供するサービスを持続して利用して頂けるファンとなっていくのです。

ですが中には、そういった部分を全て取り払ってしまう不思議な特殊能力の持ち主（相手を問わず距離感を詰められる人）もいます。しかし、皆が皆そうではありませんので、上記の事に気を付けて接客したほうが、より良いのではないでしょうか？少しでもこの記事が、サービスパーソンにとって有意義であれば幸いです。

以上、おわり。

PS：次回・・・かはわかりませんが、距離感を図る重要な指標を提供したいと思います。（仮題）【お客様の目を見て緊張感を察知する！】

「道を教えて下さい」どう答えますか？

普段、都心で生活していると、道を聞かれることって良くあると思うんです。ちなみに、私が秋葉原を歩いていると、100％道を聞かれます。心の中では、「俺も道わかんないんだけど！」と思いつつも、その場に応じてなんとか答えるよう努めています。（と言うかご年配の方に声かけられやすいです）

では、本題です。

「道を教えて下さい」に対してどう答えますか？

実は、こういった質問って飲食店やサービスの現場でもよくあることなんです。デパートやショッピングビルなどでも、「アイスクリーム屋さんはどこですか？」「煙草が吸える近いところはどこですか？」「珈琲だけ飲めるお店ってどこにあります？」などなど。そんな質問されたことありませんか？

答えから入りますが、相手によって説明の仕方を変える事が重要です。その説明の方法とは、主に二通りになっていて、”地図、目印説明”と”言葉地図”の二種類です。前者が視覚的に説明するのに対し、後者は文字通り言葉で説明する方法です。

”地図、目印説明”は地図などを引っ張り出して、現在地はココ。目的地はココ。なのでこう行くと良いんですよ。と目的地から逆算して説明する方法。この説明方法は一般的に男性向け、海外旅行者向けです。（TAXIを使う方なら運転手に渡す用の英語＆日本語メモなど作っておくと感謝されます）

次に”言葉地図”は、現在地から目的地まで順を追って説明します。例えば
「目の前の信号を左折して、暫く歩くと右手にセブンイレブンがあります。そこで右に曲がると、すぐに目的地の〇〇が３Fにありますよ」
となる。この説明方法は、特にご年配の方に好まれる傾向があり、女性もこのような説明がわかりやすい！という方が比較的多い。海外からいらした方には、この説明はあまりよくありません。

なぜ？二種類の方法が必要なのか？そして、説明の仕方を変える事が重要なのか？に入っていきます。地図が読める人もいれば読めない人もいますよね？そんな人に地図あるからこれを頼りに行ってみて下さい。という事のなんと残酷なことか！と思いませんか？（ちなみに私は動く地図が苦手。いつも振り回される）

そこで、サービスに携わる人は、近くであれば付き添い、遠くであれば、お客様の表情を見て、言葉地図と通常の地図説明を使い分けて提示すると良いでしょう。道がわからない人にとって、道を教えてくれる人は、神様、仏様に近い存在です！！！同じお客様でも、気配を察し接客を変える重要性の一つの具体例ですので、是非これを機にやってみてはいかがでしょうか？

それでは、終わります。

「少々お待ち下さい」と「少々お待ち頂けますか？」の違いについて

普段の何気ない一言かもしれませんが、果たしてサービスに従事する者として、本当に理解して使っているでしょうか？実はとんでもない一言なのかもしれない・・・・。今日はそんな代表例を取り上げたいと思います。

『少々お待ちください』

『少々お待ちいただけますか？』

今回は、サービスの際に良く使いそうな『言葉』を選びました。普段あなたはどちらを使っていますか？もしくは、使い分けてるとしてどのようなタイミングで使っているのでしょうか？まずは、普段の自分の仕事ぶりを思い出して、どのような言葉を選んで使っているか思い出してみて下さい。

数十行の空白の後に、答えのようなものを提示致します。（続きは数十行下に書いています。）





























どうでしょう？思い浮かびましたか？それでは、続きです。
以前、[おもてなしの『YES』『NO』とは]という記事を書いたのですが、お客様に対して『NO』という態度や言葉を自然と使っていないか？提起しております。しかし、サービスパーソンも人です。知らない事は五万とあります。ですので、解らない事や知らない事を調べる事も多々あります。
その際に、「すぐにお調べしますが、宜しいでしょうか？」とお客様に問う時があるはずで、即答できず、お客様に【少々お待ちいただくケース】は多々あることかと思います。

ですが、「少々、お待ちください」というのはコチラ側の都合で、お客様に待っていただくということです。お客様がどう思うか？時間がないのか？などを確認する間もなく、一方的に都合を押し付けていることに他なりません。

例えば、私が飲食店で働いている時に、未熟な私がいつも良く来て下さるお客様に注文を受けて「少々お待ちください」と、言ってしまったことがありました。そうすると、お客様は「えーっ！？どれくらい待つの！？」なんて言って冗談半分に叱られてしまった事があります。
しかしその後、勉強し直し、違う機会に注文を受けた際に「少々お待ちいただけますか？」と、お客様に伺ったところ、快く「いいよ！」と快諾して頂きました。

小さな違いかもしれませんが、お客様にとっての印象は大きく違うかもしれません。

もし、今後お客様と対峙する際は、是非言葉を改めて使ってみては如何でしょうか？今日はそんな【おもてなしの言葉使い】について書いてみました。

最後に重要な事を一つ！

知らない事は悪くありませんが、知ろうとしない事や努力をお客様に対して尽くさないのは恥だと思いましょう。そして、自らの非をまず認めることが大切です。「勉強不足で申し訳ありません」と。この気持ちを常に持っていれば、あなたはサービスパーソンとしてグングン成長していくはずです。

おわり

『鏡』見てますか？

普段の生活の中で、鏡に映る自分を見る機会はどれくらいあるでしょうか？ほとんどの人は朝起きた時や、トイレに行った際、女性ならお化粧の際やお化粧直しの際などに見るかもしれません。ただ、もしあなたがサービス業に携わる人間なら、鏡を見て自分の顔などをチェックすることは、非常に重要な行為です。

男の人に多い傾向ですが、『鏡を見る』という行為に対して、ナルシスト、ナルチシズムを彷彿とさせるイメージがありませんか？でも、実はそうではないのです。

『見た目』というのは思ってる以上に、第一印象を左右する要素として強く、米心理学者の研究成果から出たいわゆる『メラビアンの法則』が有名ですが、（言語情報7％聴覚情報38％視覚情報55％）

日本人の場合は、より視覚情報の占める割合が多いとも言われています。ざっくり話すと、身ぎれいな人が同じ口調、同じ語意、同じトーンで話した場合に、より良い印象を持ったり話の特徴を覚えてもらいやすいと言えます。

ですので、サービス業に携わる方は、鏡を携帯すること、もしくはサービスの現場に常に自分が見えるような位置に鏡を配置する事をオススメします。さらに、鏡の自分に向かって最高の笑顔で挨拶してみて下さい。「コイツ・・・・気持ち良い挨拶するなぁ～」と思えたらまずは及第点です。仏頂面だな。。。。と思ったら、今すぐに笑顔の練習をすることをオススメします。

　そして、重要なのがサービスの現場においては、『普通の顔』はNGです。ここで言う普通とは顔の造作の事を言うのではなく、表情です。鏡を見る重要性が高い理由は、普段自分がイメージしている接遇態度や表情と、実際の業務中のギャップがかなり激しい事に気づく事ができるからです。きっと普段意識されてない方は、かなり『普通の顔』をしているはずです。そして、それは自分の内面や接遇に対する自分の想いが、現れているという事実に気づく必要があります。

最後に、特に男性は肌に気を遣う事も重要です。実は女性ってかなり男の人の肌見てます。肌が汚い人に、面と向かって汚いと言う女性は少ない・・・・と思いますが、綺麗な男性に対しては、かなりの確率で「肌が綺麗ですね」と言います。少なくともそれは悪い印象をもたらしません。

もしかしたら、小手先の技のように感じるかもしれませんが、普段のさりげない意識で変わる部分でもありますので、特に女性の方が多くご来店される現場では、是非気にしてみて下さい。

おわり

おもてなしの『YES』『NO』とは

Barでは毎日様々なお客様がいらっしゃいます。

会社帰りの方。
待ち合わせの方。
顔見せに来る方。
町の平和の為に巡回（笑）されている方。

そして、それぞれに好きなお酒を愉しみ、時間を愉しみ、会話を愉しんで、空間を愉しみます。その為に、バーテンダーはあらゆる労を惜しまず『おもてなし』をしています。その結果帰り際にお客様はこう言うのです。

「ご馳走様、また来るよ」と。

この一言と笑顔こそが、ほとんどのバーテンダーや、サービスパーソンにとっての原動力、いわば「ガソリン」となっている人も多いはずです。しかし、冒頭でも述べたようにお客様は多種多様で、求めるモノも毎回同じとは限りません。また、それはメニュー内における注文や、お飲物や食べ物の事ではなく、全く異なる要求をしてくる場合もあります。

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例えば、私が以前飲食店に勤めていた時に、こんなことがありました。

「花火を上げたいんですけど、花火をあげられますか？」
私はこのお客様と初めてお会いしたので、バックボーンもパーソナルな情報も何一つ持っていません。強いて言えば、２０代後半、ピシっとしたスーツ姿で、とても爽やかな印象の身長170ｃｍ台、体重は60ｋｇ前後の男性だったと記憶しています。そこで、まず私は「はい。できます！」と力強く答えた上で、どのような状況なのか？場所は？時間は？目的は？と会話しながら要求の裏側にある感情を読み取っていきます。

そうすると気づくのが、サプライズを利用して、プロポーズをしたいという裏側にある、彼女への愛情の深さと、彼女の愛情を一身に受けたいというお客様の欲が垣間見えました。

そこで、私はお客様の為に、花火の製造会社やイベント会社、花火職人さんなどに連絡をして、可能なのか？幾らなのか？などと言った条件を整えて、お客様に提示致しました。すると、お客様は「ありがとうございます！」と言って、実際にプロポーズの際に花火を打ち上げたようでした。

実は、この時にはお店にとって１円の利益も出ていません。ですが、後日ご来店頂いた際に、手土産を頂いた上に、お飲物をご馳走して頂き、その後もお店をご利用頂ける常連になって頂けました。

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このように、お客様が欲しいと思うものは本当に様々です。しかし、例えば城を買いたいんだが、とか飛行機を買いたいとか、雑誌で見たお店を探してくれとか言われると、一瞬途方に暮れたような顔になっていませんか？そして、断りの言葉を交えていないでしょうか？

私は、まずはそのような時に、ひとまず全力の笑顔と声で「YES」と答えます。しかし、そこで第一声で「いや」「でも」「だって」と前置してしまったり、「難しい」「出来ない」といったマイナスの言葉を吐いてしまうと、お客様を否定してしまいます。また言葉の端端から、『NO』の気持ちが見え隠れしていると、お客様は気付いてしまい、「もういいよ！」となってしまいます。


このように、おもてなしにおける『YES』や『NO』というのは、言葉だけの事ではないのです。その時のサービスパーソンの感情や表情、声量や声のトーン全てが、『YES』『NO』を現します。まして静かなBGMが流れるようなBARや、１：１の会話をしている時は、その会話が世界の全てなのです。サービスを提供する方々は、是非一度自分の仕事ぶりをビデオ撮影してみて下さい。どのようなトーンでお客様と会話をし、どのような表情で接しているのか？がつぶさにわかります。自分でも気づかないウチに『NO』を連発しているかもしれませんよ？


～最後に～
バーテンダーは技術者であり、セラピストであり、一流のサービスパーソンであることを求められます。それは一つ一つがとても難しい事ですが、それらが高いレベルで重なった時の化学反応は、とても文章では表現できない、素晴らしい体験を提供してくれるに違いありません。そして、私はそんなバーテンダーやサービスパーソンが一人でも多く生まれる事を願っています。

おわり