お客様の目、体、姿勢から発するサインを読む！

お客様からご注文を受けて、それに対応することは、サービスにおいて必要最低限のことです。お客様が感動するのは、大概の場合お客様が口にしていない要望を読み取り、その要望を満たした時に感動して頂けます。

もちろん、それは並大抵のことではありませんし、とても難しいことです。ですが今回は、その糸口となる要素をお伝えしたいと思っています。

■お客様の要望は明確化していない

まず第一に、お客様のほとんどは自分自身の要望について明確になっていない場合が多い。その為、いつでも的確に私達サービススタッフに要望を伝えてくれるとは限りません。そして最も難しいのが、お客様自身が仰っている要望が、実は真の要望ではない場合です。
例えば昔こんなことがありました。

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そわそわとした様子で、キョロキョロしながら、お店（bar）に初めていらっしゃったお客様がいます。
「お飲物はいかがなさいますか？」
と私が尋ねると
「何かウィスキーをくれ」と仰りました。そこで
「飲み方は、そのままストレート、ロック、水割りやソーダ割りがありますがいかがなさいますか？」
と聞くと、「うぅ～ん」と考え込んでしまわれました。
私は、「コレは・・・実はウィスキーが飲みたいわけではなくて、とりあえずビール！の感覚で言ってみたのかな？もしかしたら本当に飲みたいものは違うのでは？」と思い、少し考えました。

歳の頃は20代後半、スーツ姿で、ネクタイは外している。タイピンやカフスなどは付けておらず、髪型はスッキリとした短髪で、ヒゲも綺麗に剃っている。鞄は革製の黒。バッジなどは付けておらず、一人で23：00頃来店し、顔が上気しており少し飲んできた模様。外で少しウロウロしてから入店。

などといった形で棚卸します。（他にも要素はありますが後述）そこで、敢えて営業調に「宜しければ、ただ今当店のイチオシが、フレッシュなゆずを使ったジントニックなのですが、一杯目に最適な爽やかさですので、いかがでしょうか？」と問いかけます。するとお客様は「お願いします」と言って下さり、早速お客様に提供すると「実はコレが飲んでみたくて入ってみたんだよね」と本音を漏らして頂けました。

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このように、お客様が口にしない要望（または真の要望）を、様々な情報から読み取る事がサービスを提供する上ではとても重要なのです。

■森を見て木を見ず

え？それでいいの？と思う方もいるでしょうが、複数のお客様がいらっしゃる店舗ではきわめて重要です。なぜならきちんとしたサービスや空間、味を提供していれば、ほとんどの場合自ずと皆様笑顔だったり、楽しくされていたりします。

しかし、全体（森）に目を凝らしていると、中に奇妙な個体（木）が混じっている事に気付けるのです。そうすることで、ご要望や本音がありそうなお客様をいち早く見つけお声掛けするようにしていると、自然とその人の姿勢や目線、態度、声、体から発するオーラのようなものを感じ取る事が出来るようになるのです。
つまり、サービスパーソンは【視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚に加え第六感】をもフル活用する必要があるのです。

■瞳からは感情を、瞳孔からは緊張度を読み取れ！

お客様の心境や感情を読み取るのに、【目】というのは非常に重要な役割を果たします。

まずは瞳孔ですが、瞳孔は緊張していると収縮し、リラックスしていると拡大します。（但し、光の量に左右される為絶対ではない）

そこで、接客中はさりげなくお客様の瞳孔を確認し、緊張状態なのか？リラックスされているのか？もしくはリラックスしたか？を確認します。先ほどBarにいらっしゃったお客様の話をしましたが、彼は明らかに瞳孔が収縮しており、緊張具合が現れていたのです。
ちなみに接客においてリラックスして頂く為の距離感などについてはコチラでご確認下さい。

次に、感情は瞳（の形）に現れるのですが、代表的な瞳はやはり楽しそうな瞳です。次に怒っている瞳、悲しそうな瞳、様子を伺っている瞳、焦っている瞳（この時瞳孔も収縮気味）などです。瞳にはお客様の心境の変化がいち早く出てきます。口に出すよりも先に瞳に現れるので、注意深く観察してみると良いのではないでしょうか？
そして、先ほどのBarのお客様の場合、明らかに目がバックバーや店内の黒板に目が行っており、何かを探すような様子の瞳です。また物事を考え込むように、そして思い出すようにしておりました。そんな状態を読み取り、敢えて口にしたご要望からはズレた提案を、私は敢えて返したのです。

但し、その時真正面から目を見ていると、相手は威圧感を感じてしまうので、立っている状態で接客中なら正対せずに、少し斜めから、座っているのならL字型に、もし上司や部下などとプライベートで接する際は、カウンターのような場所で横並びにすると良いでしょう。

■まとめ

1. お客様の真の情報を読み取る！
2. 視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚・第六感をフル活用する！
3. 瞳孔と瞳をさりげなくチェック！

以上になりますが、如何でしたでしょうか？普段から気を付ける事で、気づく事が１０倍にも２０倍にも増えていき、お客様の満足度もそれに従って上がっていきます。但し、気を付けなければならないのは、飲食店とはあくまでチームプレイです。

飲食店は個性的な人間が集まり、個性的であるほど輝きやすい場所でもありますが、お店はチームで成り立っていますので、自己満足だけで終わらせては何の意味もありませんし、真のお客様の満足は得られません。なので、もし気づきを得たならば、是非チームで共有し、全員で事に当たりましょう。

それでは終わります。